今日もクレーマー来るんかなあ もう、もたんわ・・・
こう言ったなやみに答えます。
公務員へのクレーマーって本当に度が過ぎている人が多いですよね。
公務員になら何を言っても大丈夫とか本気で思ってるんでしょうかね。
基本的に公務員は常識人ですから、クレーマーのように怒りが頂点に達することがありません。
とはいえ、長時間の対応は心身ともに疲労度マックスになりますよね。
本記事のテーマ
公務員へのクレーム どう対応すればいいの？元公務員が解説します！
それでは早速対応方法をご紹介いたします！
この記事では
・複数で対応する
・相手の尊重を聞く
・できることとできないことをはっきり伝える
について解説していきます。
この記事の信憑性
毎日来るクレーマーにどういった対応をすれば良いのか、元公務員として数々のクレーマー処理に携わってきた筆者が、行政暴力に対抗する術をわかりやすく解説します。
読者へのメッセージ
この記事を読んで、公務員に対するクレーマー対応のコツを学んでいただければ幸いです。
複数で対応する
公務員の窓口には毎日大勢の市民がやってきます。
それぞれの思いや主張はバラバラ。
あとで、そんなことは聞いていないなどと言われることも少なくありません。
普通の対応は一対一ですが、クレーマーと判断された場合は複数で対応することを徹底しましょう。
この際、一人はメモを取るため、記録を残すためといった理由と、こちら側が伝えたことと、クレーマーの主張について、認識間違いがないよう、複数対応させていただきますと一言添えておきましょう。
拒否されても、一人で対応することができない旨は伝え、必ず二人以上で対応してください。
この際、録音機器があればなお、完璧です。
相手の尊重を聞く
まずは、聞き上手になりましょう。
クレーマーは、怒りが頂点になって来庁してくるので、まずは、その怒りの原因を聞いてあげる体制を取りましょう。
いくら、無理難題を言っているとしても、いったんは聞く体制を取ることが、スムーズな交渉を成立させやすくなります。
具体的に、何が原因で、どうして欲しいのか。
その要求は正当なものなのか、不当なものなのか。
正当なものであれば、誠心誠意お詫びしましょう。
ここでいう誠心誠意とは、決して土下座や金銭ではなく、申し訳ない気持ちを前面に出してお詫びして理解していただくことを心がけましょう。
その際に不当なことを強要されることがあれば、そこはきっちりとNOと言って断ることが大切です。
できることとできないことをはっきり伝える
もし、不当要求と判断できる内容であれば、毅然とした態度で、そう言ったことはできませんとキッパリ断りましょう。
ここで、杓子定規につたえると、さらに怒りが頂点に達し、手に負えなくなる場合があります。
なので、相手のいうことにいったんは理解しつつも、法的な解釈などを交えながらどうすることもできないことを丁寧に伝えましょう。
この時、相手のペースに合わせることが非常に大事です。
共通点が見出せれば、話を聞いてくれたと満足して帰るケースが多いです。
根本的に無理難題を吹っかけてくる相手の場合は、長期戦になることが多いです。
概ねの終了時間を告げ、それまでに退出を促しましょう。
退出しない場合は・・・
不退去罪に当たる場合もありますので、まずは警察へ連絡することをおすすめします。
公務員へのクレーマー対応 まとめ
公務員の窓口業務はかなりのストレスがかかる非常に辛い業務の一つです。
しかし、この時間が笑い話になったり、経験豊富な人生の一つの自信につながることもあります。
クレーマー対応の時間は辛いですが、長い公務員人生の中から考えればそんなに負担ではありません。
人事異動ぜず、ずっとそう言った職場を回り続ける方もおられますが、そう言った方はクレーマー対応が非常に上手ですね。
相手のペース、考え方、行動、話し方、などを繰り返したりすることで共感が生まれ、主張を聞いてもらえたという感覚になることが多くあります。
ニューロ言語プログラムに関する書籍を読むとその辺りの交渉術がよくわかります。
読書で、クレーマー対応ができるようになるのであれば人生のハードルってかなり低くなりますよね。
こう言った人たちを法の下の平等に基づき解決する道を提示していくって、公務員ならではの重要な仕事です。
いろいろ叩かれる公務員ですが、それだけ時代が疲弊していると言うことです。
誇りを持って職務にあたってください。
バブルの頃、公務員は叩かれると言うよりむしろ馬鹿にされていました。
安月給ってことで・・・
公務員に合格すれば、そう言った時代の波に揉まれることはありませんね。