また窓口かあ。 憂鬱やなあ。 理不尽なこと言われたらどうしよ。。。
こう言った疑問に答えます。
本記事のテーマ
公務員へのクレーム対応 理不尽な要求に屈する必要なし 訴えたる！といわれたら
毎日毎日、本当にクレーマーというのは尽きることがありません。
なんなんでしょうね。この人たち。
挙げ句の果てに訴えたるというのが常套句となっています。
この記事では具体的な例を挙げつつ、どう回避すればいいのかをお伝えしていきます。
・聞く体制を整える
・不当要求なのか
・訴えたると言い出したら
について解説していきます。
この記事の信憑性
元公務員として数々のクレーム対応をしてきた筆者が、経験をもとに体験談を交えて解説します。実際、私が対応したケースで、炎上したことはありません。
読者へのメッセージ
この記事を読んで、クレーマーだけでなく市民と接する際のポイントがわかってもらえれば幸いです。
聞く体制を整える
窓口もしくは職員とのトラブルなど、市役所にクレームがない日はありません。
この人たちはなぜそう言った行動をとってしまうのでしょうか。
それには役所＝税金で賄っているもの＝自分の僕と勘違いしている人が多いことが要因だと考えましょう。
たしかに公務員は公僕といわれ、公に尽くして行く、全ての人に平等に扱うということがあります。
全ては個人の感情や、損得で動けるものではなく、法律や条例の規定のもとに同じ対応をしなければなりません。
ところがクレーマーは自分の言うことをなぜ聞けないのか、俺が払ってる税金で飯食ってるんだから、言うことを聞けという感じで少し問題な方が多くおられる印象ですね。
こう言ったクレマーに対応するのは神経をすり減らしますが、まずは相手が言うことを聞く体制を取りましょう。
横柄な態度を取ればそこからさらなるクレームに発展しかねません。
そして必ず、2名以上で応対しましょう。
言った言わないとならないように録音機器もきちんとセットしておきましょうね。
まずは、相手の要求を細かく聞き取りしていきましょう。
ここで大切なのは、相手にそうなんですと言わせることです。
相手の主張が聞き入れられないとまずは交渉のステージにさえあがりません。
ではどうすればそうなんですと言わせることができるのでしょう。
相手が言った言葉を繰り返す。
これだけです。
給付金の支払いが遅すぎる！
給付金の支払いが遅すぎるんですね。
払うもん払わんと税金ばっかり督促しやがって！
払うものは払われないのに税金の督促が来たのですね。
と、まあ、こんな感じで、繰り返すだけで、相手は一旦自分の要求が聞き入れられたと錯覚します。
ここからは法律、条例の規則に則り説明をしていきましょう。
あくまでも相手に寄り添って、できることは全て提供しましょう。
給付金の支払いが遅すぎる場合は今の状況をお調べしてお伝えすること。これ以上の要求を聞き入れることはできませんと言うことを相手の立場に立ってお話しする。これだけです。
税金の督促が来ていると言うことは支払いが滞ってると言うことなので支払い計画を聞き取って真摯な対応をしていきましょう。その上で支払われない場合は差し押さえということもありますから、しっかり説明して行くことが重要ですね。
これまで一度も払ってない人でも筆者が対応すると一括で全額納付ということが多々ありました。
どうしてそんなことができるのか、その秘密はNLPを学んでいたからです。
まずは、学んでみてください。
こちらの本が参考になりますよ。
不当要求なのか
ここまで言っても、まださらに吹っかけてくる輩がいます。
これは、不当要求なので、キッパリと断りましょう。その際に、これ以上お話を続けても平行線ですので、同じお話なら、おかえりくださいときっちり伝えましょう。
そうしないと、４時間、５時間とキリがない方もおられますので。
不当要求と判断するのか、判断基準は？判断した後はどうする？
そんな時はこちらの記事が参考になりますよ。
訴えたると言い出したら
訴えるんですね。こちらとしてはそれを止める権利はございませんと、やれるならどうぞという立場で話しましょう。その際に、決して、おどおどする必要はありません。
相手は、拍子抜けすることでしょう。
きっと、それは止めてほしいとかゆうてくるもんだと思っているでしょうから。
訴えるのなら、それなりの物的証拠や被害などを証明する必要がありますが、こちらに非がないのであれば、訴えられたとしても負けることはありません。
裁判なんて、ほんとしょっちゅうと言っていいほど訴えてきます。
訴えることは自由なので、行政側は訴えられたら、手続きを踏むだけです。
こちらに止める権利も何もないので、訴えることについて、どうこう言える立場にありませんと伝えておきましょう。
訴えられると、かなり神経をすり減らすことになるかもしれませんが、ほぼ負けることはありません。
たまに負けてしまうこともありますが、組織としての対応なので、なかなか個人にまで責任が及ぶことはありません。
ただ現役の時は心配なので、公務員の賠償保険には入っていましたよ。最大３億円の保証がありましたから、たいていの訴訟はこれでカバーできます。
保険があるからというわけではなく、あくまでも正しい立場で正々堂々としていればいいですよ。
公務員へのクレーム まとめ
毎日毎日のクレーム対応、本当に神経をすり減らしますよね。
こんな職場にいると、鬱になる方も多かったです。
公務員の鬱は非常に多く、なかなか復帰できないものです。
鬱にならないようにするためにも、クレーマー対応する際には、堂々とすることが必要です。正しいことを導くことも公務員の仕事ですからね。
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誇りを持って対応していれば、そんな歴史がいつか笑い話に変わります。
そんな立派な仕事についていればこそ、僻みからクレームに発展することもあります。
でもそれだけ、立派な仕事ということですから、自信と誇りを持って対応しましょう。
公務員になりさえすれば、あとは安心ですね。
長い人生ですから、不景気もありますが、長い目で見れば安定しているのは公務員です。
公務員を選択するのなら、しっかりと対策をとっていれば、合格は決して夢ではありません。
いろんな公務員専門スクールがあるので、自分に合ったところを見つけるようにしてみてくださいね。
公務員試験対策には、こちらの記事が参考になりますよ。