どう責任とってくれるねん！
とか、えらい剣幕でおこってるなあ。
またクレーマー対応かあ。。。
こう言ったなやみに答えます。
本記事のテーマ
公務員へのクレーム 不当要求には毅然とした態度で 元公務員が解説！
それでは早速対応方法をご紹介いたします！
この記事では ・要求することは自由 ・不当要求とは ・不当要求に屈してはいけない ・不当要求させないために
について解説していきます。
この記事の信憑性
毎日来るクレーマーにどういった対応をすれば良いのか、元公務員として数々のクレーマー処理に携わってきた筆者が、行政暴力に対抗する術をわかりやすく解説します。
読者へのメッセージ
この記事を読んで、公務員に対するクレーマー対応のコツを学んでいただければ幸いです。
要求することは自由
クレームは個人の感情から発生するものなので、それがいくら無理な要求でも要求自体は自由です。
要求がエスカレートしていくと個人攻撃に移っていきます。
ただ、それを受けた側がどう感じるか非常に微妙なところです。
不当要求と言われるボーダーラインは実は曖昧なんです。
受け取る側が誹謗中傷されたと思えばそれは立派な名誉毀損にあたります。
とはいえ、、、、、
公務員という立場で、市民と対応した際に個人を攻撃されることはないことはないですが、あったとして、その受けた側が感じる度合いですね。
例えば、YouTubeに動画をアップされた際の被害者側の意識というのは人それぞれです。名誉毀損されて外も歩けないなど、受けた側の意識がそうなれば当然警察に被害届を提出し、受理されますので、立派な名誉毀損に当たるでしょう。
本名を連呼され、アホだのカスだの、無能な公務員などと言った誹謗中傷をし、YouTube投稿したことがあるような人は、相当要注意人物ですね。社会的には終わってます。
動画を撮られ、何時間も玄関先に立たされ謝罪の言葉を述べさせられるなどと言った、いき過ぎた行為も立派な名誉毀損に当たるでしょう。
公務において罰するべきほどの行為をその公務員が行っていたのかということが争点にはなるでしょうが、多くの場合は、そう言ったことはありません。
なぜかというと、個人ができるレベルで市民に迷惑をかけることなどほとんど存在しないからです。
あるとすれば組織に責任があります。
そして、いわゆるクレーマーとされる人は、多くは普通の人ではありません。
そうでなく、公務員個人を攻撃すれほどの失態をしたのかということになりますが、組織的なことで、公務員個人が責任を負うことは通常あり得ません。
個人の判断とはいえ、微妙なラインです。加害者はそんなつもりがなくても被害者はそうでないケースはよくある話ですからね。
ところが、物理的な行動が加わるとそうではありません。
具体的にはどう言ったものが不当要求と言われるものなのでしょうか。
不当要求とは
責任をとれと言われる
公務において責任を取るということがどう言ったことなのかという点で、できるかできないかが分かれます。
公務員の個人の過ちにおいて、一般市民が不当に不利益を被ることが万が一起こったとして、別の個人がやっていても同じだったのかと言ったことが争点になるかと考えられます。
つまり、単純に個人のミスによるものであったのであれば、謝罪し、組織として対応することになるので、個人が責任を取る必要はありません。
しかしながら、公務と外れたところで、違法な行政手続きをするなど、個人がやったことが組織の責任として処理できない場合は個人が責任を取ることになります。
念書を書けと言われる
市民との話し合いの中で、例えばいつまでに〇〇を処理するなど、口頭の約束では納得いかないと言われることが多くあります。
そんな時、念書を書けと言われる場合がありますが、これは書く必要はありません。
いくらしつこく言われようとも、できないことはできないとキッパリ断ることが必要です。
その場しのぎに念書を書いたばっかりに、余計なことに巻き込まれる場合があります。
殴る、蹴るなどの暴力行為
直接体に被害がなくても、机を蹴っ飛ばしたりすることも暴力行為に該当します。
蹴飛ばした机が倒れ、職員に当たったりしても同様ですね。
怪我をして全治１週間とかの軽い怪我でも立派な犯罪行為です。
要求を聞き入れられず怒りが体を動かし、暴力行為に至るということもよくあることですが決して許される行為ではありません。
誹謗中傷
冒頭に紹介した誹謗中傷も度を過ぎると名誉毀損にあたります。
公務員個人のフルネームを不特定多数が閲覧できるYouTubeなどに、その対応の不満を公開する。こんなことは、個人の名誉を著しく毀損したことにあたり、即被害届の提出をするべき案件となります。
基本的に個人に悪口をいうなんてこと、普通の社会人であればしませんけどね。よっぽど頭がイカれてる人が行うことなので、遅かれ早かれ、そう言った人は捕まります。
強要や脅迫
よくあるケースでヤクザを匂わす行為は立派な暴力団対策法違反です。
うちの若いものが黙ってないでといっても、受けた側は暴力団を想像したらアウトです。
例えば今すぐ給付金を払え！や、職員がたて替えろ！というのは立派な強要罪となります。
上司を出せ！というのも聞き入れないとすると強要にあたります。
まずはそう言った態度に出られないように対策しておきましょう。
念書を書けと要求されたり、家に謝罪に来いと要求することも強要にあたります。
そもそも、公務員個人が念書を書いたところで何の責任も負うことができません。なので、そんなものを書く必要もありませんし、サインをする必要もありません。
誤ってサインをしてしまった場合、余白に全く関係のないことを書かれてあたかも契約書にサインしたかのように作られてしまうケースがあります。
脅迫や強要に屈することなく毅然とした態度で、断りましょう。
公務執行妨害
これまでに紹介したほとんどのケースは、職員に非がない場合、公務執行妨害罪の適用となります。
クレーマーは窓口で大声をあげたり、長時間居座ったり、公務の遂行を著しく妨害するケースが多いです。
そう言った場合、十分な相手側の意見を聞いたにもかかわらず、聞き入れず、不当要求を行ってくるなどは、それ自体が不当要求であり、公務執行妨害にあたります。
このような不当要求があった場合は、すぐに警察へ通報しましょう。
判断基準は自分が決めればいいのです。
ここまでくれば警察へ連絡と言ったボーダーラインはありません。
判断を誤って、エスカレートすれば、
最悪の場合、刃物を振り回したり、命に関わることがあります。
早めの行動が大切です。
不当要求に屈してはいけない
法の下の平等における公務を執行するにあたり、特定の人物に対してのみ利益を与えるようなことはあってはなりません。
どんなケースであっても、通常の業務の中で、職員が間違うことは人間なので必ずあります。そのことで謝罪することは当たり前のことですし、組織で対応することとなります。
なので、クレーマーの対応は基本二人以上で行います。
そして必ず、録音しておきましょう。後で犯罪行為があった場合の立証に必ず役に立ちます。一番いいのは防犯カメラで常時録画しておくことです。
対応するときに伝える必要はなく、録音しても構いませんし、記録のために録音させていただきますと断りを入れるのも、相手の感情の抑制に役立ちます。
ほとんどの場合、クレーマーの個人の問題であっても、個人の要求のためにしつこく強要してくる場合があります。
そう言った場合は、同じ内容のことを繰り返し対応しないなど、できることとできないことをきっちりと伝えておかなければなりません。
あやふやにして謝罪するなんてことは一時凌ぎにしかならず根本的な解決に至りません。
何度も繰り返しますが、毅然とした態度で臨んでいれば大丈夫です。
不当要求させないために
では、どうすれば、こう言った窓口業務がスムーズに行えるようになるのでしょう。
毎日２０人以上のクレーマーを対応してきた私が心がけていたことは、ずばり相手のペースに合わせるです。
相手は聞いて欲しい要求があるのです。
その要求を聞いてあげて、そうですと言わせましょう。
イエスセットと言われる交渉術にもありますが、あいてにイエスと言わせることを繰り返すことで、信頼関係が生まれ、この人は自分のことをわかってくれていると思わせることが非常に重要です。
NLPではペーシングやミラーリングといったテクニックもありますがそういったことを学ぶだけでも、クレーマーを黙らせることが可能です。
実際、私が対応したケースで炎上したことは今までもありませんでした。
公務員へのクレーム不当要求 まとめ
不当要求には毅然とした態度で臨む。
記録を取るために対応は複数人で行う。
要求がエスカレートして不当要求に当たれば即時に警察へ通報する。
どの程度の行為が不当要求に当たるのかわからないのではなく、何度か警告してもゆうことを聞かない段階で警察へ通報しておきましょう。
警察官の姿を見れば、相手方もそれ以上突っ込んでくることはありません。
クレーマー対応にはマニュアルも多くあります。
現役時代には、職場で行政暴力に対する研修もありましたが、職場によってはそう言った研修がなされない場合もあります。
多くは、不当要求が起こった場合の対処法なのですが、それいぜんに不当要求を起こさせないようにすることが大切ですね。
職場の研修に加え、こちらの書籍なんか役に立ちますよ。
読書で窓口対応力が向上し、評価も上がるなら人生のハードルは低いですね。