お前じゃ話にならん、
上司を出せ！
ってどうしよう・・・
こう言った疑問に答えます。
本記事のテーマ
公務員へのクレーム 上司を出せ！への対応は？元公務員が解説します。
それでは早速対応方法をご紹介いたします！
この記事では ・上司を出せと言われたら ・上司を出せと言われないように ・責任をとれと言われたら
について解説していきます。
この記事の信憑性
毎日来るクレーマーにどういった対応をすれば良いのか、元公務員として数々のクレーマー処理に携わってきた筆者が、行政暴力に対抗する術をわかりやすく解説します。
読者へのメッセージ
この記事を読んで、公務員に対するクレーマー対応のコツを学んでいただければ幸いです。
上司を出せと言われたら
よくあるクレームの常套句ですね。
はい、わかりましたとはいきません。
上司を出せと要求してくる人は、即時解決を望んでいます。
上司はあらゆる権限を持っていて無理難題を聞いてくれるものと言った意識の元でそう言った言動に出てくるので、上司が出ても答えが変わらないということを理解してもらう必要があります。
クレーマーのどう言った点が、法律または条例に基づき、不当な要求となること。
上司への報告が必要かどうかは、担当者の私が判断することだと伝える。
あなたの悩みを解決できるのは私しかいないということをわかってもらえれば、上司を出せということには発展しません。
それでも上司を出せと一点張りの人には同じ対応を繰り返し、私が担当者で、上司を出す必要はありませんときちんと伝えましょう。
数時間に及ぶ対応になる場合は、強要にも当たる不当行為とみなされますし、不退去罪という犯罪行為とみなされることもあります。
退去を申し出ても、居座るようであれば、警察に連絡することも必要です。
上司を出せと言われないように
こうならないためにも、まずは上司を出せと言われないように、担当であることを告げましょう。
そして、まずは相手の要求を聞く体制を取りましょう。
話の大部分は、クレーマーが不当な対応を受けた、困っている、行政になんとかしてほしい。ということだと思われます。
行政として解決できる内容なのかどうかをきちんと判断するためにも、どう言った要求なのかをきちんと聞いておきましょう。
いつ、どこで、だれが、どう言ったことが起きた、あなたがこまっていることは、行政が対応できることかどうか。
対応できる内容であれば、簡単ですが、対応できないような不当要求の場合はまた話が別です。
不当要求の際の対応を行いましょう。
責任をとれと言われたら
責任の範囲を明確にしましょう。
金銭的なものなのか、保証なのか、期限や、謝罪や相手が求めるものが何なのかによります。
担当者としての責任はもちろん取ることは明言してもいいですが、それは担当者としていつも責任を持って職務に当たっているからであって、不当要求の責任を取ることではありません。
どう言った責任をとってほしいのか、取れる範囲を限定して判断しましょう。
もちろん、取る責任のないものを取るという必要はありません。
毅然とした態度で断りましょう。
責任を取ると言ってしまうと、署名やサインを求められたり、２時的な被害が及ぶ危険性があります。
サインは絶対にしてはいけません。
公務員クレーム上司を出せのまとめ
絶対条件として上司を出す必要はありません。
むしろ上司を出せばさらにその上の上司とキリがありませんし、市長を出すなんて不可能ですからね。
担当者が対応することで解決する。もしくは解決できないことは上司も解決できないことを告げましょう。
大事なのは毅然とした態度で、不安を与えないことが大事です。
不当な要求には不当要求の対応を行いましょう。
こちらの書籍なんか役に立ちますよ。
読書で窓口対応力が向上し、評価も上がるなら人生のハードルは低いですね。