念書を書けって・・・
そんなもん書いても何の責任も取られへんし、どうすればええのん？
こう言った疑問に答えます。
本記事のテーマ
公務員への不当要求 念書を書けと言われた時の対処術【元公務員が解説します。】
本記事では ・名前をフルネームで書けと言われた ・名刺をくれと言われた ・念書を書けと言われないために
について解説します。
この記事の信憑性
元大阪市職員として、数々のクレーム対応を行ってきた経験を元に、マニュアルにはない対応方法で、クレーマーを納得させる方法を紹介します。
読者へのメッセージ
窓口業務は市役所の顔。あなたの行動一つで市民が納得するかしないかにかかってきます。この記事を通して市民対応の大切さに気づいていただければ幸いです。
名前をフルネームで書けと言われた
念書を書けと言われた場合、基本的には書く必要がありませんので断りましょう。
個人が約束してできるものでもなく、行政業務は組織で行うものなので、個人が約束できるものではありません。
その点を理解していただくために、丁寧な説明を心がけるようにしましょう。
そもそも念書とは、法的拘束力はなく、万が一裁判などになった際の証拠書類として用いられるものです。
窓口業務において、こういったものを要求されることはほぼありませんが、かなりのクレーマーの場合は、口約束では納得せず、こういった念書を書くことを要求する輩がいます。
こういった場合でも、軽々しく念書を書くべきではありません。
名前を書いたばっかりに、文言を追記され、変な念書にサインしたようにされる場合があります。
キッパリと断りましょう。
名刺をくれと言われた
窓口業務において、担当を名乗る際に必要なものは職員証の提示で事足ります。
安易に名刺を渡す必要はありません。
特にクレーマーと判断されるような人物の場合、悪用される危険性がありますので、名刺は作っておりませんとお断りしましょう。
そんなことよりも、クレーマーの問題解決できる方法があるのかないのか、きっちりと説明をして理解をしてもらうように徹しましょう。
念書を書けと言われないために
念書を書けと言われるまでクレームが発展しているということは、相当の問題が発生しているということです。
原因と理由、解決方法をきちんと説明し、クレーマーの問題解決ができるのかできないのか、きっちりと話しておきましょう。
その上で最大限の努力をし、可能な決着点を見出していきましょう。
その提案の前に、相手の状況を把握するため、きっちりと説明を聞く体制を取る必要があります。
聞き取り誤りなどがないよう、録音をさせてもらうことも伝えた上で、聞き取りを行っていきます。
行政側に責任があるのか、ないのか、その場で判断できないのであれば後日の連絡につなぎます。
行政側に責任があるのであれば、まずは丁寧に謝罪しできうる限りの問題解決に努めましょう。
行政側に責任がないのであっても、クレーマーを納得させるための理由と方法を提案するようにしましょう。
相手の懐に入り、共感を得ることが非常に重要です。
この人は違うと思わせる。自分のことを親身になって考えてくれている。こう思ってもらうだけでも、こちらの話を受け入れてくれるハードルがグーンと下がります。
こういった駆け引きについては、心理学を用いたテクニックが必要です。
私の場合はこういった書籍を参考にしながら、窓口業務をこなしてきました。
そして、私が対応したケースはたいてい納得されて帰られます。
やはり、こうしたテクニックを知っているか知らないかは非常に大きいですね。
公務員への不当要求まとめ
基本的に書くべきではなく、それまでの対応をきちんと行い、念書を書けと言われるまでに対処しましょう。
聞く体制を取るということと、あいての状況をきちんと確認するということは非常に重要です。
この点が適当だと、聞いてもらえる感じがしないため、クレームがどんどんひどくなっていくだけです。
相手の気持ちになるということは非常に重要です。
こうしたテクニックは書籍で簡単に学ぶことが可能です。
年間１００冊程度を読んでいるといろんな書籍に出会いますがこの書籍はためになりました。