団体からの要望がまた無理難題ばかり・・・
どうやって対応したらいいんだろう
こう言ったなやみに答えます。
本記事のテーマ
公務員のクレーム対応術 団体との協議はどう対応する？
本記事では ・交渉と協議 ・複数で対応 ・その場で判断しない ・軟禁された ・暴力を振るわれた ・指示に従わない
について解説していきます。
この記事の信憑性
元大阪市職員が数々の団体要望をこなしてきた経験から、炎上しないためのコツを伝授します。
読者へのメッセージ
あなたが責任を取る必要はありません。
団体には団体への対応マニュアルがあります。ただマニュアル通りにいかないことが常ですね。
しっかりとし対応で揚げ足を取られないようきっちりとした対応をすれば大丈夫です。
交渉と協議
そもそも民間の団体と大阪市が条件交渉をすることはありません。
大阪市の決定事項や方針について意見がある場合は、要望書を提出できることになっています。
要望書には文書で回答し終了となるのですが、たいていの場合は協議の場を設けて欲しいと言った申し出があります。
その申し出に基づき、参加者の上限、傍聴の調整、日時などが決まれば協議の場が設けられます。
そもそも交渉でない限り、相手の要望を聞く必要はありません。
大阪市での決定事項を文書回答しているわけですから、その内容について再度口頭説明をするにとどまります。
ところが・・・
団体側は交渉の場と勘違いしてきます。
これは、要望をなんとしても通したいという気持ちの現れでしょうし、文書回答した内容を聞いて、はいそうですか。と引き下がるのであれば、協議の場を設ける必要もありません。
あくまでも市側の姿勢を確認し、あわよくば要望を聞き入れてもらうことが相手側の最終目的です。
複数で対応
市側は必ず複数人で対応しましょう。
司会進行、外野の整理、協議の担当が決まれば日時を調整しましょう。
要望の内容にもよりますが、内容について回答をした担当部署の課長代理が担当することになります。
ここで絶対にやってはいけないこととは、その担当課の課長を交渉窓口に立たせるということです。
課長は最終判断が可能なので、団体としては、課長判断ができるよう、その場に呼ぶよう要求してくるでしょう。
しかしそれは、相手型のパフォーマンスに過ぎません。
大きな組織ですから、課長がくればはいそうですかやりましょうとなるなんて思っていません。
あわよくば・・・
程度です。
しかし、相手側も子どもの使いじゃないんだから、要求はどんどんエスカレートするでしょう。
その場で判断しない
その場で判断せず、次回協議の日程を決めて再回することにしましょう。
次回の答えには、同じ回答で問題はありませんが、根拠と理由を再度深掘りする必要があるでしょう。
その準備さえできれば問題ありません。
毅然とした態度で、回答を行うだけに止めましょう。
軟禁された
回答内容に納得せず、協議時間をオーバーしても協議を終了させないなど、明らかに常軌を逸した行動に出られた場合は警告を行った上で、警察へ連絡しましょう。
これも相手側はまさか警察まで呼ばないだろうとタカを括っていることがありますが、遠慮は入りません。
警告を3回しても指示に従わない場合は警察に連絡し、警察に連絡した旨を告げましょう。
暴力を振るわれた
机を蹴飛ばしたり、胸ぐらを掴まれたり明らかに暴力と思われる行動に対しては、被害届を提出しましょう。
かならず、警察と救急車を手配し医師の診断書までもらっておくことが大切です。
単なる打撲であっても全治１週間の診断が出ます。
暴力を振るった相手は、程度にもよりますが逮捕され場合によっては禁固刑を言い渡される場合もあります。
注意することは、怪我をさせられても、怪我をさせてはいけないということと、少しの打身でも必ず救急車を呼ぶことが非常に重要です。
指示に従わない
ここまで行く場合は非常に稀ですが、協議の場では司会役を務めるのは総務担当が行うことが多いと思います。
協議前には、この場の説明、司会の話が聞き入れられない場合は即打ち切ることを必ず説明することになっています。
指示に従わない団体は、時間をかけても無駄です。
ましてや暴力を振るわれたのであれば、次回協議も必要ありません。
その場で打ち切りましょう。
そして、相手団体の代表者と場所を改めて電話連絡するなどし、その場はさっさと撤収するようにしましょう。
いつまでたっても終わりません。
団体との交渉まとめ
団体と言ってもただの烏合の衆の場合、メンバーや代表者を変え、同内容をまた要望してくる可能性があります。
そうした場合でも、その時にいた人物であったとしても、団体からの要望は受けざるを得ないでしょう。
いったんは受けた上で、前回メンバーとの関係性や内容に問題がないと判断できるのであれば協議の場を設けることも仕方ありません。
断るには断るだけの材料を整える必要もあります。
団体要望の際にメンバー表までもらうこともありませんので、その点は受け入れた上で、同じことを説明するに止めましょう。
大切なのは、協議の場に課長を出さない。
ヤジなどの外野を裁く人員を確保する。
局の総務担当がその点の采配を行う。
協議の担当は大阪市の決定事項を説明するだけに止め、その場で答えを求められた場合は次回に持ち越す。
あいての挑発に乗らないことが何より大切です。
マニュアルをもう一度よく読んでおくことと、こう言った書籍も知識としてインプットしておくと柔軟に対応が可能となります。
こちらの本が参考になりますよ。
