またクレームの電話や もう、神経すり減るわあ どうやったらええかなあ
こう言ったなやみに答えます。
本記事のテーマ
公務員へのクレーム 電話で炎上させないコツとは【元公務員が解説】
ポイント
・クレームと判断できれば録音は必須
・対応術は窓口と同じ
・ありがとうと言ってもらえる
について解説していきます。
この記事の信憑性
公務員として４２年間奉職しクレーム対応を1日２０件以上経験してきた筆者が、クレーム対応について解説します。
読者へのメッセージ
長い公務員生活の中の苦しい期間をいかに過ごすか、笑って話せるようになるきっかけとなれば幸いです。
それでは早速電話でのクレーム対策をご紹介いたします！
クレームと判断できれば録音は必須
電話は、顔が見えない分、相手の声のトーンや、話し方などで、どんな要求をしているのかを判断しなければなりません。
単なる問い合わせなのか、苦情なのか、不当要求になるのか、ファーストコンタクトで判断できない場合もありますよね。
クレームを受けやすい部署であれば、普段から、対策をとっておくことが必要です。
電話の録音機能があるものであれば、常時録音にしておいたり、いつでも録音ができるような環境を整えておくことがまず必要です。
クレームと判断できれば、まずは録音ボタンを押しておきましょう。
対応術は窓口と同じ
基本的に電話だからと言って変わることはありませんが一点だけ気をつけないといけないことがあります。
それは、一対一の対応となってしますこと。
つまり、複数対応ができないため、相手の言っていること、こちらの言ったことが伝わらない、聞いていないと言い逃れされる場合があるということです。
前述したような録音機能がついていない電話の場合は特に注意が必要です。
何度も、確認するようにしましょう。
それ以外は窓口対応と同じです。
大事なのは、相手の感覚に合わせるということです。
ありがとうと言ってもらえる
ここでも、大切なのは、相手の感覚に合わせるということです。
不当要求でない限り、相手の要求は解決できるはずです。
相手の要求は最初不当要求でも、話の中で相手が納得すればそれは不当要求ではなくなります。
どうすればそうなるのか。
相手の話をきちんと誠意を持って聞くことから始めましょう。
そして、誠意を持って答えることができれば、常識人であれば納得されるはずです。
交渉のテクニックとして、相手の言葉を繰り返すイエスセットという話術があります。
そう言ったことで、信頼を得ることができ、交渉をスムーズに進めることが可能となります。
最後にありがとうと言ってもらえれば、その電話応対はパーフェクトと言えるでしょう。
公務員へのクレーム まとめ
電話での対応でも、窓口の対応でも、不当要求と判断できるものは速やかに不当要求の対応を取るようにしましょう。
そうでない限り、たいていは根気強く説明を丁寧にすることで理解いただけるはずです。
交渉のテクニックをフルに活用すれば、もう、クレーマー対応で神経をすり減らすことはありません。
交渉のテクニックを知っている私が、クレーマーとして対応した市民でも、最後にはありがとうと言ってもらえたケースは数えきれませんし、相手の要求通りにならないからと言って訴訟にまで発展したケースはありません。
他の職員が対応したケースで訴訟まで発展したケースがありましたが、職員の敗訴となることはありませんでした。
根本的な間違いをおこなさい限り職員の非が問われることはありません。
まずは、こうしたテクニックを学んでみることも大切ですね。
他の仕事にも生かせますし、人生のハードルはさがりますね。